Chăm sóc khách hàng là gì? Các quy trình xây dựng chính sách khách hàng? Cùng nhau tìm hiểu nhé !!!
Mục lục
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là tất cả công việc xảy ra trước bán và sau bán nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thậm chí vượt quá chờ đợi của khách hàng. Bảo quản khách hàng cũng là cụm từ để chỉ một bộ phận của tổ chức thực hiện các công việc tư vấn hỗ trợ giải quyết vấn đề khiếu nại cho khách hàng. Đây là cơ quan phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc quan trọng để giữ các khách hàng mình đang có.
Để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng, nhân viên lưu giữ khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu lý do cũng như mục tiêu ước muốn cuối cùng, từ đấy đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, vừa hợp lý với thuộc tính của công ty vừa đảm bảo khách hàng cảm thấy ưng ý.
XEM THÊM Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả nhất cho Doanh nghiệp
Các quy trình trong bảo quản khách hàng
Hoạch định chiến lược – xác định rõ mục tiêu chung
Để hoạch định chiến lược đúng đắng, trước tiên bạn phải định hướng doanh nghiệp phát triển ra sao, từ đó xây dựng mục đích cho các hoạt động giao tiếp. Từng mục đích nên xây dựng có liên quan việc đem lại ích lợi cho sự phát triển tươi lâu vững của doanh nghiệp.
Việc thứ hai cần làm, phân tích và hiểu rõ những giới hạn của đội ngũ nhân viên. Tìm ra những ưu – nhược điểm, khắc phục những hạn chế.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Mỗi doanh nghiệp đều lưu giữ nhóm tệp khách hàng đặc thù trong ngành nghề như theo thói quen tiêu sử dụng, vùng miền, văn hóa,.. Khi bạn phân định xong được từng nhóm khách hàng đặc thù, nhân viên sẽ tiếp cận được khách hàng dễ dàng, hiểu được tâm lý họ rõ hơn. Từ đó, dễ nhận được thiện cảm, sự quý mến, tin tưởng sản phẩm của bạn.
XEM THÊM Dịch vụ là gì? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được giá trị dịch vụ?
Nắm rõ cấp độ trách nhiệm cho từng cấp
Trong lúc lưu giữ khách hàng, luôn hiện hữu những khó khăn trong giải quyết vấn đề. Lúc đó chất lượng dịch vụ có được đánh giá rẻ hay không chính là ở nhân viên của bạn.
Việc chồng chéo tránh nhiệm thỉnh thoảng vẫn xảy ra. Chính vì vậy, trong quy trình bảo quản khách hàng, bạn phải phân cấp vai trò cụ thể. Bên cạnh đấy, phải minh bạch về chế độ phụ cấp, lương, thưởng phạt nhân viên cụ thể. Đấy cũng là cách tạo động lực cho nhân viên.
Kiểm tra mức độ hiệu quả
Khâu cần thiết trong lúc chăm sóc khách hàng là kiểm tra mức độ hiệu quả của quy trình. Thông qua những dữ liệu đo lượng được như: Tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ hoàn sản phẩm, tỷ lệ khách hài lòng về dịch vụ,.. Những con số chuẩn xác sẽ giúp bạn phát hiện kịp thời những thiếu sót.
Bạn sẽ dùng các cụ cộng hỗ trợ thu thập ý kiến khách hàng như: Bảng hỏi, gọi trực tiếp, gửi mail,.. Hoặc từ chính nhân viên thông qua báo cáo định kỳ.
XEM THÊM Có bao giờ bạn hỏi: Khách hàng là gì?
Đề nghị biện pháp xoay chỉnh – giải quyết
Sau khi có những thống kê cụ thể, nhận xét hiện trạng dịch vụ bảo quản khách hàng, tìm ra những sai sót thì ngoài việc điều chỉnh sửa chữa lại chính sách hay quy trình bảo quản khách hàng cho phù.
Bạn có thể kể soát lại hiệu quả làm việc của từng bộ phận – nhân viên bảo quản và có quyền quyết định nhân sự khi cần thiết.
QUỐC BẢO – TỔNG HỢP
Tham khảo: nhanh.vn, text.xemtailieu.net, moavn.com
