Bài viết này sẽ giới thiệu đến bạn ý nghĩa chân thực của Chân dung khách hàng (hay còn gọi là Customer Avatar, Buyer Personas) cũng như cách thức nhất định để bạn tạo ra 1 bản miêu tả chân dung khách hàng cho công ty của mình.
Sai lầm thường thấy trong Marketing là nhắm tới quá nhiều đối tượng mục tiêu, việc này thường đưa tới:
- Cố thu hút mọi người, cuối cùng lại không hấp dẫn được ai
- Cố nói bằng ngôn ngữ của mọi người, nhưng lại không nói được với ai
- Cố chạm tới mọi người, tuy nhiên lại không chạm tới thị trường mục tiêu của mình
Cho nên, càng biết rõ thị trường mục tiêu, càng kết nối được với phần đông người, càng tạo ra phần đông người mua lặp lại, càng được giới thiệu thêm khách hàng mới… và mọi thứ đều xảy ra với khoản chi nhỏ nhất.
I – Chân dung khách hàng là gì?
Được xây dựng từ người mua thực tế ngoài đời, chân dung khách hàng mục tiêu nói với bạn những khách hàng mục tiêu đang nghĩ gì và làm gì khi họ cân nhắc các lựa chọn để xử lý vấn đề. Không những là một hồ sơ đơn chiều về những người bạn cần gia tăng ảnh hưởng hoặc một bản đồ về hành trình khách hàng, chân dung khách hàng cung cấp các insight giá trị về những quyết định của người mua: thái độ cụ thể, mối quan tâm và lý do thúc đẩy họ tìm đến bạn, đối thủ chung ngành hoặc tình hình thị trường.
Chân dung khách hàng càng chi tiết càng tốt
Chân dung khách hàng không dừng lại ở việc mô tả người mua của bạn là ai. Khi mà bạn có những insight giá trị về việc người mua nghĩ gì khi bỏ tiền sắm sản phẩm và dịch vụ từ bạn, bạn có thể có khả năng đưa ra các quyết định về marketing, từ định vị và thông điệp qua content marketing cho tới xác định tiềm năng doanh thu dựa trên những kỳ vọng của người mua.
Tỷ lệ ROI ở đây được xây dựng rất đơn giản: khi mà bạn giúp người mua nhận xét xứng đáng sự nỗ lực của bạn trong việc giúp họ giải quyết vấn đề, bạn xây dựng được mối liên hệ thương hiệu – khách hàng cực kỳ gắn kết với nền tảng là niềm tin mà đối thủ cạnh tranh không thể đạt được.
II – Tầm quan trọng của chân dung khách hàng
- Khám phá nhu cầu và ước muốn của khách hàng
Bằng cách nhận xét các mục đích, thách thức được rút ra trong bước phát triển chân dung khách hàng, chúng ta sẽ biết khách hàng muốn gì và cần gì từ công ty. Đồng cảm những việc này là tiêu chí cốt lõi để “học” được cách bán hàng và những ưu đãi nên áp dụng. Nó thậm chí còn dẫn bạn tới việc khám phá các cơ hội phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới để xử lý các yếu tố khác mà họ có khả năng gặp phải.
- Hiểu các quyết định thực hiện mua hàng
Biết được xu hướng mua sắm sẽ giúp ích cho bạn nhận ra ở đâu và khi nào có khả năng xuất hiện tốt nhất trước khách hàng. Ví dụ, bạn có một chân dung khách hàng thường xuyên thực hiện 94% nghiên cứu trực tuyến trước khi tiếp xúc công ty. Hiểu được điều đấy sẽ giúp ích cho bạn biết những việc phải làm để tiếp xúc khách hàng sớm trong lúc mua hàng với những thông tin mang tính định hướng có liên quan tới những gì họ đang tìm kiếm và bán hàng thành công.
- Insight về hành vi
Bạn có thể biết những khách hàng nổi bật nhất dành ra thời gian ở đâu cả trên mạng lẫn ngoài đời. Đồng thời, chân dung khách hàng cũng đem đến các insight về cách trao đổi qua lại với họ, làm thế nào để tiếp cận những khách hàng mới, dạng nội dung nên sản xuất và nền tảng phù hợp để truyền bá chúng.
- Nội dung có định hướng
Đồng cảm ước muốn, nhu cầu, mục tiêu, thử thách… của chân dung khách hàng mục đích sẽ cho phép bạn có cái nhìn chính xác hơn về dạng nội dung sẽ thu hút họ. Khi bạn biết đâu là thứ có giá trị đối với khách hàng, bạn sẽ hướng nội dung “nhắm” trúng đích và phát triển nội dung có liên quan, tiết kiệm nguồn tiềm lực.
Công Việc này được thực hiện trong phần kế hoạch đồng thời với giai đoạn tạo ra sản phẩm. Bởi khi sản xuất sản phẩm thì phải nắm rõ ràng được là sẽ bán cho ai, và ai sẽ sẵn sàng mua nó. Không bao giờ bán hàng một sản phẩm mà không có tập khách hàng mục tiêu được.
III – Các bước ban đầu để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
1. Phân đoạn thị trường
Để vẽ chân dung chân dung khách hàng mục tiêu, việc đầu tiên phải làm là phải phân đoạn thị trường. Bạn cần phải phân đoạn thị trường theo các nhóm khác nhau một cách hợp lý.
Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân đoạn thị trường, bao gồm:
Theo độ tuổi: bạn sẽ chia thị trường ra thành các nhóm độ tuổi trong mối tương quan với sản phẩm mà bạn mang lại.
Theo giới tính: Có nhiều sản phẩm có đặc thù chỉ phù hợp với một giới tính nên việc phân đoạn theo cách này cũng rất quan trọng.
Theo địa lý: Địa lý có tác động không nhỏ đến quyết định thực hiện mua hàng của khách hàng mục tiêu. Bạn có thể bảo đảm khách hàng mục tiêu của bạn ở những khu vực địa lý cụ thể.
Theo công việc: Những công việc khác nhau có thời gian thực hiện công việc không giống nhau, ảnh hưởng không giống nhau đến hành vi tiêu dùng của họ.
Theo sở thích
…Việc phân đoạn khách hàng càng chi tiết sẽ càng có ích hơn trong quá trình vẽ chân dung khách hàng mục tiêu.
2. Chọn lựa thị trường mục tiêu
Một khi phân đoạn thị trường, bạn phải lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu. Công việc này là lựa chọn các đoạn khách hàng mà theo bạn có thể tham gia mua hàng.Tùy thuộc vào các sản phẩm khác nhau sẽ có các thị trường mục tiêu khác nhau. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu có thể diễn ra trước khi thiết kế sản phẩm hoặc là sau đấy.Thị trường mục tiêu có khả năng gồm một hoặc nhiều đoạn thị trường khác nhau. Việc chọn lựa chỉ có đạt kết quả tốt tốt nhất khi việc phân đoạn được xảy ra khoa học và hợp lý.
3. Vẽ lại chân dung khách hàng mục tiêu dựa vào khách hàng hiện tại
Để có cái nhìn chuẩn xác nhất thì việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu không những xảy ra trước khi bán sản phẩm, mà còn diễn ra suốt công đoạn mang lại sản phẩm với thị trường.Ngoài việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, bạn cũng cần phải nắm rõ ràng chính xác hành vi khách hàng được thể hiện như thế nào. Bởi sau cùng thì mục đích vẫn là nắm rõ ràng hành vi khách hàng để đưa ra kế hoạch hợp lý.
3.1: Nắm rõ ràng hành trình mua hàng
Để vẽ được chân dung khách hàng thì bạn cũng cần vẽ bản đồ hành trình của khách hàng. Xác định xem khách hàng cần phải trải qua những quá trình nào trước khi mua hàng. Và cần thiết hơn là tìm hiểu xem quá trình mua hàng ấy đã dừng lại ở đâu trước khi họ thành công đặt hàng sản phẩm của bạn. Hành trình mua hàng của khách hàng là một công cụ quan trọng để nắm rõ ràng những gì bạn làm tốt, và hơn hết là các vấn đề bạn đang mắc phải.
VD Số lượng truy cập và tham gia vào quá trình mua hàng của Web bán hàng của bạn rất cao, nhưng tỉ lệ thoát lại cao đột ngột ở phần thanh toán. Vậy là bạn biết được hành trình mua hàng của rất nhiều khách hàng đã dừng lại ở phần thanh toán này.Việc bạn phải cần làm là phải tìm hiểu tại sao họ lại làm như vậy. Vấn đề do trang thanh toán gặp lỗi, hay các hình thức thanh toán, cách sắp xếp, câu chữ có vấn đề,… tiếp theo là giải quyết vấn đề đấy.
3.2: Khảo sát, phỏng vấn
Đây là những công việc quan trọng phải thực hiện để có cái nhìn khách quan nhất về sản phẩm. Nó sẽ là căn cứ để bạn cải thiện chất lượng sản phẩm mà mình mang lại.Hai công việc này thường được thực hiện đồng thời với nhau để tối ưu đạt kết quả tốt vì chúng bổ trợ cho nhau một cách tuyệt vời.
3.2.1: Khảo sát
Việc thăm dò sự ưng ý khách hàng sẽ mang đến cho bạn một cái nhìn định lượng về khách hàng của mình.
Hãy chọn một khối lượng khách hàng mục tiêu đủ lớn để làm khảo sát để vẽ ra bức chân dung tổng quát nhất về họ.
3.2.2: Phỏng vấn
Với phỏng vấn thì bạn cần ít người hơn để thực thi. Việc phỏng vấn cho bạn một cái nhìn định lượng về khách hàng của mình.
Vậy nên hãy thu thập một nhóm người sao cho toàn bộ sẽ tổng hợp rất đầy đủ các đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà bạn hướng tới.
Phải có sự phong phú về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, sở thích,…
Ít nhất hãy hứa hẹn tặng họ một món quà sau màn phỏng vấn để có được sự cộng tác tốt nhất. Mỗi màn phỏng vấn chỉ nên diễn ra trong vòng 10 phút.
3.3.3: Phân tích nhóm khách hàng mẫu
Trong nhiều trường hợp, việc phân tích khách hàng mẫu cũng rất quan trọng.
Khách hàng mẫu là những khách hàng có những đặc điểm tiêu biểu hoặc thể hiện những đặc điểm tiêu biểu của khách hàng mục tiêu. Họ sẽ suy nghĩ và hành động như khách hàng mục tiêu của bạn. Sao cho khi bạn làm vừa lòng nhóm khách hàng này thì cũng sẽ có khả năng làm vừa lòng khách hàng mục tiêu.
Một số trường hợp thì bạn sẽ sử dụng chính nhóm phát triển sản phẩm để nhận xét thay vì khách hàng mẫu.
Steve Job từng trả lời rằng ở Apple, họ không cần khách hàng mẫu. Bởi chính ông và những những người có chuyên môn thiết kế đã là những khách hàng khó tính nhất rồi. Ông chắc chắn rằng khi sản phẩm có thể làm hài lòng họ thì cũng có khả năng làm hài lòng khách hàng của mình.
IV – Tạm kết
Như vậy, thông qua bài viết, hy vọng bạn đã có được những hiểu biết cơ bản trong việc phát triển Chân dung khách hàng cho doanh nghiệp của mình.
Hãy đi vào thực hành và phát triển cho mình 1-2 chân dung khách hàng, chắc chắn bạn sẽ rất cảm ơn công sức mình bỏ ra vì những ý tưởng marketing chói sáng biết đâu sẽ xuất hiện trong tâm trí của bạn.
Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo của chúng tôi nhé!
Xem thêm: Các phương pháp marketing online phổ biến nhất hiện nay
Xem thêm: Các thuật ngữ cơ bản nhất về Marketing mà bạn cần biết
Xem thêm: Email marketing là gì? Các loại Drip email marketing
Mai Hương – Tổng hợp và chỉnh sửa
Nguồn: subiz.com.vn, smartconvert.co, crmviet.vn
