Bất kì chiến dịch Marketing thành công nào cũng đều bắt nguồn từ một customer insight (hay còn gọi là sự thật ngầm hiểu về khách hàng) mạnh mẽ và sâu sắc. Vậy làm thế nào có khả năng nắm bắt được customer insight một cách chính xác nhất có thể để đưa ra các phương án marketing đúng đắn? Bài viết này có thể giúp bạn điều đó!
Customer Insight là gì?
Customer Insight (Insight khách hàng) là việc diễn giải hành vi, xu hướng khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập được từ họ. Từ đó đưa ra các chiến lược quảng cáo, sản xuất cụ thể nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để công ty và khách hàng đều có lợi.
Customer Insight để làm gì?
Insight cùng với sự hiểu biết về ngành hàng sẽ giúp cho công ty có những ý tưởng cho 1 giải pháp marketing, sự kiện hoặc thỉnh thoảng chỉ là mẫu content marketing. Người dùng sẽ phải thốt lên rằng “Tuyệt vời, sao đúng ý tôi quá vậy”. Việc này sẽ gây được hiệu ứng rất mãnh liệt đối với thương hiệu, sản phẩm.
Tuy vậy, tìm được Insight đã khó, nhưng ứng dụng chúng vào kinh doanh còn khó hơn thế. Và công ty nên kết hợp Customer Insight cùng Brand Insight để có những bước đi đúng hướng.
Vậy làm sao để có thể tìm ra được một Customer Insight đắt giá?
Bước 1: Direction (Định hướng)
Chuẩn bị một bản định hướng tóm lược xem đâu là khách hàng mục tiêu (họ là ai – có khả năng phân chia theo nhân khẩu học, hành vi, thói quen và lối sống của họ là gì) và mục tiêu của chiến dịch là gì (để tăng thị phần, để quảng cáo thương hiệu, định vị lại thương hiệu,…)
Bước 2: Discovery (khám phá)
Đi phỏng vấn các nhóm đối tượng mục tiêu đã được xác định từ bước 1 đồng thời thu thập thông tin thứ cấp trên internet, ở những nguồn nội bộ của doanh nghiệp. Sau đó tổng hợp lại và nhóm thành từng nhóm có liên quan đến nhau.
Bước 3: Distillation (Chắt lọc)
Chọn lọc những nhóm thông tin có ích ở bước 2 và đưa rõ ra một bản insight draft. Sau đó nhận xét insight tìm được theo các tiêu chí: Độ thực tế (liệu nó có phải một sự thật luôn đúng? Liệu nó có quan trọng trong cuộc sống của khách hàng?), sự liên quan với khách hàng (liệu khách hàng có thấy câu chuyện của chính họ?), sự ảnh hưởng đến ngành hàng (liệu nó có phù hợp với định vị và tầm nhìn thương hiệu không?), sự độc đáo (Nó có phải mới mẻ, nó có gây ngạc nhiên?)
Customer Insight với quảng cáo và bán hàng
Một số ứng dụng của Customer Insight giúp cho bạn tối ưu các chiến dịch quảng cáo có thể nói đến như sau:
1. Đánh giá cấp độ tác động
Giúp cho doanh nghiệp hiểu được sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hay những thứ họ đang làm tác động gì đến khách hàng. Cùng lúc đó cũng tạo điều kiện cho công ty dự báo trước được những giận dữ có khả năng xuất hiện đối với những thay đổi.
Ví dụ: Trước khi đưa rõ ra một chương trình khuyến mãi, công ty có khả năng phân tích Insight khách hàng để nhận xét xem khách hàng sẽ bức xúc thế nào với chương trình.
2. Phân tích khuynh hướng
Công ty có khả năng dự báo trước được hành vi của khách hàng dựa vào Customer Insight. Từ đấy đưa ra những kế hoạch nhất định cho từng giai đoạn phát triển.
Ở Việt Nam, vào tháng 7 âm lịch, việc mua bán rất hạn chế. Công ty có thể dựa vào Insight để biết được thời điểm này nên giảm chi phí quảng cáo. Đồng thời tung nhiều khuyến mãi để kích cầu.
VD về phân tích khuynh hướng
3. Tăng giá trị trọn đời
Đánh giá giá trị trọn đời của khách hàng, cho phép doanh nghiệp đo lường nhiều yếu tố như chi phí để có một khách hàng và tỉ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ.
Khi phân tích Insight, một tổ chức chuyên về thời trang đã phát hiện ra nhóm khách hàng độ tuổi 15-22 rất thích chạy theo thu hướng, mốt mới. Còn nhóm khách hàng 23-30 thì không cần chạy theo xu thế. do đó công ty đều đặn tung các mẫu theo kịp xu hướng để nhóm khách hàng 15-22 mua và giảm giá các mẫu cũ để đáp ứng nhóm 23-30.
VD về việc tăng giá trị trọn đời
4. Coss-sell/up-sell
- Cross-sell: bán kèm thêm sản phẩm khi khác hàng đã mua 1 sản phẩm trước đó
- Up-sell: bán cùng 1 loại sản phẩm tuy nhiên cao cấp hơn
Khi phân tích Insight, công ty có thể phân tích được mối liên lạc giữa các sản phẩm, dịch vụ. Từ đấy đưa ra chiến lược, các chương trình bán hàng hợp lý (đặc biệt ở lĩnh vực Digital Marketing).
Một tổ chức chuyên cung cấp mặt hàng công nghệ, trong đó có laptop, PC. Khi phân tích Insight, công ty nhận ra rằng những khách hàng mua laptop, họ thường mua thêm chuột. Những khách hàng mua PC họ thường mua thêm bàn phím, chuột, tai nghe… doanh nghiệp liền đưa ra chương trình ưu đãi khi mua PC, desktop sẽ được giảm giá các phụ kiện kèm theo.
Một ví dụ về nghiên cứu và ứng dụng Customer Insight – Cross Sell/Up Sell
Đây chỉ là một số ứng dụng hay gặp và thường dùng trong kinh doanh. Tùy thuộc theo các nhu cầu khác nhau sẽ có những ứng dụng và các thức tiếp cận khác nhau. Chúc các bạn có thể đánh trúng Customer Insight một cách chính xác nhất nhé!
Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo của chúng tôi nhé!
Xem thêm: Làm Marketing phải biết Social Media Marketing là gì!
Xem thêm: 7 điều cần biết về Digital Marketing 2020
Xem thêm: Những lời khuyên về marketing giúp bạn thành công
Mai Hương – Tổng hợp và chỉnh sửa
Nguồn:gobranding.com.vn, marketingai.admicro.vn, gtvseo.com, nef.vn
