Trong việc kinh doanh, ngoài việc giao tiếp trực tiếp với đối tác, giao tiếp qua điện thoại cũng là một phương thức cần thiết. Bởi các cuộc gặp mặt trực tiếp thường tốn khá nhiều thời gian. Bởi vậy, những việc nhỏ, lẻ, xử lý nhanh thường được thực hiện qua các cuộc gọi điện thoại với khách hàng.
Mục lục
1. Chuẩn bị nội dung trước khi gọi
Khi bạn gọi điện cho khách hàng, việc họ nhấc máy và dành thời gian cho cuộc nói chuyện là vô cùng quý báu. Ậm ừ, không hề biết nói gì sẽ làm mất thời gian của bạn và người nghe. Khách hàng sẽ cảm thấy không mong muốn tiếp tục trao đổi thông tin, thậm chí là tắt máy ngang. Mong muốn tránh điều đó, bạn nên chuẩn bị trước nội dung cần nói, sắp đặt các ý tưởng ra giấy sao cho hợp lý.
Theo thống kê, thời lượng “vàng” cho các cuộc gọi là từ 30 giây đến 1 phút đầu tiên. Thế nên, bạn nên cân nhắc đưa những ý cần thiết lên đầu.
2. Luôn để sổ bút trước mặt
Trước khi thực hiện cuộc gọi điện thoại với khách hàng , bạn hãy chuẩn bị sẵn một cuốn sổ và cây bút nhằm ghi lại những thông tin quan trọng, đồng thời hãy chắc rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết nào. Từ đấy, bạn sẽ hiểu rõ khách hàng để chủ động hỗ trợ các câu hỏi hay câu hỏi thắc mắc của họ. Đặc biệt, khi khách hàng chủ động gọi đến, bạn cần khai thác thông tin một cách rất đầy đủ nhất để thuận tiện cho các hoạt động chăm sóc hay marketing sau này.
Đừng bao giờ quên ghi lại những thông tin cần thiết trong cuộc gọi (Nguồn: Pixapay)
Việc ghi chú lại giúp bạn rà soát thông tin đạt kết quả tốt, xoay chỉnh cuộc trò chuyện một cách phù hợp và thu được kết quả mình mong muốn.
3. Quan tâm đến thời điểm gọi điện thoại
Để cuộc trò chuyện của bạn thành công thì thời điểm gọi điện thoại là một yếu tố cực kì quan trọng cần lưu ý.
Bạn nên tránh gọi vào thời gian ngoài giờ làm việc, như sáng sớm, giữa trưa hoặc buổi tối, vì đây là lúc mọi người nghỉ ngơi, thư giãn và họ sẽ không mong muốn tiếp nhận thêm bất cứ thông tin gì. Để đạt có kết quả tốt hơn thì bạn cũng không nên gọi vào đầu giờ làm việc. Vào khoảng thời gian này, mọi người thường tập trung để xử lý công việc và sẽ cảm nhận thấy bực mình khi bạn làm phiền bằng cuộc gọi. Hãy khôn ngoan và lựa chọn các khung giờ thích hợp nhất để gọi điện.
Trong trường hợp khách hàng đề nghị liên lạc vào lúc khác, bạn nên khéo léo hỏi xem khi nào thích hợp để bạn gọi lại.
4. Xưng danh và nêu mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho khách hàng, trước tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính bài bản (tên, địa vị hoặc tên công ty) để người nghe biết bạn là ai. Bạn cũng nên nhắc lại thông tin của người nhận để chắc rằng mình đã gọi đúng.
Việc tiếp theo là bạn phải nêu mục đích của cuộc gọi. Điều đấy giúp người nghe nhận nhận biết vấn đề mà bạn sắp nói, đồng thời cũng tạo cho họ một khoảng thời gian để rà soát lại những thông tin ảnh hưởng.
5. Thể hiện thái độ thân thiện, tích cực
Khi giao tiếp qua điện thoại, khách hàng không thể nhận xét được bề ngoài, tác phong hay cử chỉ của bạn. Điều duy nhất để họ thấy được sự chuyên nghiệp qua cuộc hội thoại chính là thái độ và giọng điệu. Hãy giữ một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm giúp cung cấp cảm xúc thoải mái, dễ chịu cho người nghe.
Sự thân thiện giúp cho bạn tạo thiện cảm với khách hàng (Nguồn: Oxbridge Academy)
Bên cạnh đó, bạn nên nở nụ cười khi trò chuyện với khách hàng. Có lẽ bạn tưởng tượng điều đó là không quan trọng vì họ không thể nhìn thấy được. Tuy nhiên thực sự nụ cười sẽ liên quan đến giọng điệu của bạn đấy! Sự vui vẻ, nhiệt tình, thể hiện thái độ thân thiện, luôn lắng nghe khách hàng sẽ tạo nên hiệu ứng tích cực cho cuộc nói chuyện.
6. Nói rõ ràng, dễ hiểu với tốc độ vừa phải
Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với khách hàng, bạn nên sử dụng từ ngữ dễ hiểu, tránh dùng các từ ngữ chuyên môn hoặc nói xen kẽ 2 ngôn ngữ. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hiểu bạn mong muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện.
Bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, tuy nhiên cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả bạn và đối phương. Bạn nên nói với một tốc độ vừa phải, rõ ràng để người nghe nắm được nội dung và kịp thu nhận thông tin. Nói nhanh sẽ không giúp tiết kiệm thời gian mà chỉ khiến bạn phải lặp lại lời nói nhiều lần và làm tốn thời gian của cả hai bên.
7. Không để khách hàng độc thoại
Khi khách hàng là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện và sẵn sàng chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, tuy nhiên bạn đừng chỉ biết lặng im, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng”, “tôi hiểu”, “ tôi đang nghe”. Điều này thể hiện rằng bạn vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì.
8. Không làm việc riêng khi trò chuyện
Khi nói chuyện điện thoại, bạn không nên thực hiện công việc riêng, như ăn uống hay lướt Website… Kể cả khi mà bạn là người nghe. Điều đấy sẽ khiến bạn bị xao nhãng và bỏ lỡ nội dung, dẫn đến cuộc hội thoại có thể sẽ bị gián đoạn.
Chú ý vào cuộc gọi khiến người nghe cảm thấy được tôn trọng (Nguồn: Kênh tuyển sinh)
Mếu như đầu máy bên kia nhận ra bạn không tập trung, họ sẽ đánh giá bạn theo chiều hướng tiêu cực. Đồng nghĩa với việc, bạn đang bị nhận xét là thiếu lịch sự khi giao tiếp bằng điện thoại và khiến họ phật ý muốn kết thúc cuộc trò chuyện.
9. Tóm tắt lại nội dung trước khi kết thúc
Là người nói, bạn phải cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng đối phương đã nắm được tất cả những nội dung đã trao đổi. Cùng lúc đó việc này còn giúp cho bạn kiểm tra lại thông tin nếu có sai lệch và tránh được những rắc rối sau này.
Đây cũng là cách thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề mà khách hàng chia sẻ, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn.
10. Chào tạm biệt
Trước khi chào tạm biệt, bạn hãy thử ghi điểm tuyệt đối với khách hàng bằng câu chúc tốt lành hay một lời cám ơn vì đã dành thời gian cho cuộc gọi. Việc này sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, bên cạnh đó cũng thể hiện bạn là một người chu đáo, lịch sự. Đừng bao giờ quên phải để khách hàng gác máy xuống trước bạn nhé!
Chúc các bạn có thể chinh phục khách hàng thành công chỉ với một cuộc gọi điện thoại chuyên nghiệp!
Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo của chúng tôi nhé!
Xem thêm: Làm Marketing phải biết Social Media Marketing là gì!
Xem thêm: 7 điều cần biết về Digital Marketing 2020
Xem thêm: Những lưu ý khi hoạt động marketing online
Mai Hương – Tổng hợp và chỉnh sửa
Nguồn: admarket.vn, kinhdoanhgioi.net, kenhtuyensinh.vn, edu2review.com
