Thực tế kể rằng, bất cứ một ngành nghề, hàng hóa, dịch vụ nào cũng đều sẽ gặp những góp ý từ khách hàng. Họ có thể xử sự nhẹ nhàng, nhưng cũng có thể thô lỗ. Họ có thể đúng hoặc sai. Nhưng bàn cãi với đối tượng mua hàng lại là một sai lầm chết người trong kinh doanh. Vậy làm sao để giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả ? Nội dung sau đây sẽ chỉ ra mẹo để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
1. Khiến đối tượng mua hàng cảm thấy được lắng nghe
Tất nhiên, không có công ty nào cảm thấy thoải mái khi hàng hóa của mình bị chỉ trích. Nhưng nếu khách hàng đã liên lạc với bạn về vấn đề họ gặp phải có nghĩa là họ đang cảm nhận thấy thực sự kém ưng ý hoặc có thể tệ hơn thế.
Việc này nên đi vào giải quyết vấn đề mà đối tượng mua hàng gặp phải chưa hẳn đã là giải pháp tốt nhất cho công ty. Hãy chú ý rằng trong trường hợp này, đối tượng mua hàng đang bị kích động. Vì thế trước hết bạn cần giúp họ bình tĩnh và khiến họ cảm nhận thấy bạn đã lắng nghe và thực sự đồng cảm vấn đề mà họ gặp phải.
Chúng ta chắc hẳn đều yêu thích cảm xúc mình là người đặc biệt. Vậy nên dù vấn đề đối tượng mua hàng đang mắc phải có nhỏ nhặt đến đâu. Bạn vẫn cần lắng nghe khách hàng và cho họ cảm xúc được quan tâm.
2. Tạo ra danh tiếng tích cực
Một khách hàng phản ứng nếu có thể trở nên ưng ý sẽ có sự trung thành với công ty còn lớn hơn cả những đối tượng mua hàng ưng ý ngay từ ban đầu. Đối tượng mua hàng không những kể lại cho những người bạn. Mà còn người quen khi gặp phải những cảm nhận tiêu cực mà còn khi họ thật sự ưng ý với cách mà vấn đề được xử lý.
Đừng chỉ dừng lại ở việc xử lý ổn thỏa sự cố mà đối tượng mua hàng gặp phải. Hãy mang lại cho họ hơn cả những gì họ đòi hỏi, giống như bồi thường hoặc chính sách chăm sóc đặc biệt. Điều này sẽ khiến đối tượng mua hàng có động lực sẻ chia và lan truyền danh tiếng cho công ty. Nên nhớ rằng không có sự quảng cáo nào trung thực và khách quan hơn chính những góp ý, chia sẻ từ đối tượng mua hàng.
Xem thêm: Nguyên tắc giúp chăm sóc khách hàng bằng SMS marketing hiệu quả
3. Làm tất cả mọi thứ có thể để khiến khách hàng hài lòng
Các vấn đề khách hàng gặp phải rất phong phú và không phải vấn đề nào cũng dễ giải quyết. Doanh nghiệp nên có nhiều bồi thường thỏa đáng cho đối tượng mua hàng nếu như cần, việc này. Thậm chí đạt kết quả tốt đến mức có thể biến khách hàng phản ứng trở thành người biện hộ tuyệt vời nhất cho công ty. Bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều hơn cả những gì họ đòi hỏi, bạn có thể khiến họ cảm nhận thấy mình là một đối tượng mua hàng rất quan trọng với công ty.
4. Nắm bắt cơ hội
Hãy đón nhận những góp ý tiêu cực từ khách hàng với tâm thế tích cực. Chính những khách hàng bức xúc lại là những người trung thực nhất. Sẽ cho bạn nhiều nội dung giá trị để có thể sửa đổi và nâng cấp chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của mình. Từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ.
5. Tránh những lời khẳng định tiêu cực
Tranh luận với khách hàng sẽ không giúp cho bạn có lợi. Vì đơn giản, bạn không bán được hàng. Khi đối mặt với những câu hỏi gay gắt hoặc những lời nhận xét nặng nề. Hãy tránh để lại lời khẳng định mang thuộc tính tiêu cực. Chúng sẽ không xử lý được bất cứ vấn đề gì cả.
Tránh tranh cãi với khách hàng
Chìa khóa của việc giải quyết vấn đề của khách hàng là trước tiên, bạn cần phân biệt rõ giữa điều đang diễn ra. Và khái niệm của khách hàng về sản phẩm. Để làm tốt điều đó, bạn phải là người hiểu rõ hàng hóa hơn ai hết.
Thứ 2, tôn trọng những kinh nghiệm và quan điểm của đối tượng mua hàng. Bạn phải cần hiểu rằng sẽ nên có một nguyên nhân nào để đối tượng mua hàng đưa ra những điều hiểu sai như vậy. Và nhiệm vụ của bạn là giải quyết các khúc mắc đó.
Thứ ba, gánh chịu hậu quả để giải thích lời giải thích đúng một cách chính xác. Khiến đối tượng mua hàng hiểu được. Bạn không sai khi khách hàng hiểu nhầm về hàng hóa bạn. Nhưng trách nhiệm của bạn là làm mọi thứ trở nên thông minh. Và để lợi những ấn tượng tích cực dành cho khách hàng.
Xem thêm: Hướng dẫn Các bước thiết kế Website bán hàng chuyên nghiệp từ A đến Z
Việc khách hàng phàn nàn hoặc không ưng ý là yếu tố quan trọng liên quan nhiều nhất đến danh tiếng của tổ chức. Chính cách mà công ty xử lý vấn đề sẽ quyết định điều mà khách hàng đề cập về họ tới mãi sau này. Thay vì xem những sự cố của khách hàng là một vấn đề tiêu cực. Đó có thể là bước đà tuyệt vời cho công ty nếu thực sự hiểu được cách xử lý!
Hồng Nhung – Tổng hợp (tham khảo:uplevo,…)
