Khi công ty phát triển đến một tầm cao mới thì cần cần có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của người dùng, xử lý tổng thể sự cố diễn ra cho người tiêu dùng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này giúp gia tăng cơ hội buôn bán cho công ty, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bài viết sẽ khái quát rõ hơn về quy trình này nhé!
Mục lục
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Định nghĩa
Quản trị quan hệ khách hàng là công việc tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý các thông tin của khách hàng từ đấy phục vụ khách hàng tốt hơn và thiết lập mối quan hệ lâu bền với họ. Hay Theo một cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu được từ khách hàng, cửa hàng sẽ đề ra được kế hoạch hỗ trợ khách hàng hợp lý và hiệu quả.
Thành phần quản trị khách hàng
Hoạt động quản trị khách hàng không những diễn ra ở một bộ phận nhất định mà nên có sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong cửa hàng. Điều này sẽ giúp các công việc được xảy ra có hệ thống và trơn tru hơn.
Quản lý/chủ shop
Đây sẽ là những người xây dựng quy trình quản lý khách hàng cho cửa hàng. Việc xây dựng quy trình không những giúp nhân viên có định hướng làm việc tốt hơn mà còn giúp quản lý dễ dàng hơn trong việc theo dõi và nhận xét hiệu quả.
Bộ phận kinh doanh
Đây chính là những người trực tiếp trò chuyện với khách hàng. Nhân viên kinh doanh sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, ước muốn. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi lại thông tin về khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng về sau.
Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có)
Các shop còn có thể có nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người phải lắng nghe các sai lầm của khách hàng và đưa rõ ra các phương hướng giải quyết các vướng mắc đấy một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, bạn còn phải đảm nhiệm các công việc như gọi điện, nhắn tin hay gửi mail để thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến khách hàng.
Liên kết với các bộ phận khác (nếu có)
Nếu các shop nhỏ không thuyết phục đủ yêu cầu về nhân công, bộ phận kinh doanh và bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể kết hợp lại với nhau. Nhân viên tại shop vừa đảm nhiệm việc bán hàng vừa có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng.
2. Những ích lợi mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đóng nhiệm vụ cần thiết trong công việc kinh doanh mà còn góp phần giúp cửa hàng có vị trí vững chắc hơn trong tâm trí khách hàng. Đây chính là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho cửa hàng.
Lợi ích đối với nhà lãnh đạo
Việc theo dõi thông tin khách hàng và có được những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách sẽ giúp chủ cửa hàng đưa ra những quyết định kinh doanh thích hợp hơn.
Bằng cách hiểu về khách hàng, đánh giá về các khách hàng, bạn có thể có thể đề ra những kế hoạch kinh doanh cũng giống như chăm sóc khách hàng hợp lý. Việc này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như tăng doanh thu từ bán hàng có kết quả tốt hơn.
Lợi ích đối đối với nhân viên
Công việc quản lý quan hệ khách hàng sẽ hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng cũng giống như hỗ trợ khách hàng. Bạn sẽ có thể từ thông tin khách hàng để dễ dàng hóa công đoạn kinh doanh, từ đó việc kinh doanh trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Bên cạnh đấy, hoạt động hỗ trợ khách hàng cũng có cơ sở và được thực hiện rất nhanh hơn.
Lợi ích đối với doanh nghiệp
Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng cụ thể cũng giống như giành được sự tin tưởng của những khách hàng mới. Nhờ đó chi phí tiếp thị được giảm đi một cách đáng kể và các công việc khác cũng xảy ra suôn sẻ hơn.
Bên cạnh đấy, doanh nghiệp cũng có một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp hơn nhờ hoạt động quản trị khách hàng, đưa đến hình ảnh mới cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
3. Quy trình quản lý các mối quan hệ khách hàng
Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu
Công việc đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị khách hàng hiệu quả đấy là định vị đối tượng khách hàng mục đích. Có rất nhiều khách hàng trên thị trường tuy nhiên chỉ có một tập khách hàng cụ thể phù hợp với đặc điểm và mục đích bán hàng của doanh nghiệp. Chỉ khi nắm rõ ràng rõ ràng và chuẩn xác những khách hàng này, công ty mới có thể thu hút khách hàng đến với mình và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.
Bước 2: Sử dụng dữ liệu khách hàng
Sau khi có khách hàng mục tiêu, công ty sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng việc sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen trong quá trình kinh doanh để có được dữ liệu rất đầy đủ và chính xác nhất. Việc này sẽ góp phần giúp việc đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng
Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đấy sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không những đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm thiểu khoản chi. ngoài ra, nhân viên chăm sóc cũng đơn giản hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước và sau kinh doanh
Dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau kinh doanh. Trước khi bán hàng, công ty có thể gửi những tất cả thông tin sản phẩm, về chương trình khuyến mãi đến những đối tượng tiềm năng.
Trong quá trình kinh doanh, dựa trên yêu cầu của khách, doanh nghiệp sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm hợp nhất. Một khi bán hàng, công ty cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích cài đặt những mối quan hệ bền vững và hấp dẫn khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.
Bước 5: Thực hiện kiểm tra, nhận xét và sửa đổi
Công ty sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc bán hàng như thế nào. Từ đấy công ty sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Bên cạnh đấy việc kiểm tra nhận xét còn giúp doanh nghiệp theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình quản trị.
4. Kết bài
Bài content đã giúp cho bạn hiểu rõ quản trị quan hệ khách hàng là gì cũng như đưa rõ ra quy trình quản lý quan hệ khách hàng nên có dành cho doanh nghiệp. Mong rằng những sẻ chia trên sẽ tạo điều kiện cho công ty xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều tiện ích cho công ty. Cảm ơn các bạn đã đọc hết bài viết của chúng tôi!
Xem thêm: Công việc của một Marketer mỗi ngày là?
Hảo Hảo – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: techinsight,vnreview,niag)
