Trải nghiệm khách hàng là gì? Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng? Cùng nhau tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé !!!
Mục lục
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây chẳng phải là cảm giác khách hàng trong một khoảng khắc thời gian, mà những gì đọng lại sau toàn bộ những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đấy có thể qua Web, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
XEM THÊM Chăm sóc khách hàng nội bộ, tầm quan trọng khách hàng đối với doanh nghiệp
Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Trải nghiệm khách hàng càng tốt, những hành vi lặp lại và đánh giá tích cực bạn nhận được càng nhiều, đồng thời giảm được số lượng than phiền hay trả lại hàng.
Lợi ích của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bao gồm:
- Tăng lòng trung thành của khách hàng
- Tăng sự hài lòng
- Marketing truyền miệng tốt hơn, nhiều đánh giá tích cực, và nhiều khách hàng được giới thiệu
Mọi hình thức bán hàng đều có lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng:
- Các hình thức bán hàng thu phí (subscription) có thể tăng tỷ lệ giữ chân và giảm tỷ lệ ngưng dùng
- Các sàn thương mại và điện tử có thể tăng hành vi lặp lại và giảm đổi trả, và
- Ngành dịch vụ có thể có thêm sự giới thiệu từ khách hàng, giảm than phiền.
XEM THÊM Khách hàng mục tiêu là gì? Cách xác định khách hàng mục tiêu năm 2021
Yếu tố ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng
Cách đây không lâu, cộng đồng mạng xôn xao về việc một nhà vận chuyển không hỗ trợ khách hàng khi khách hàng nhận được bưu kiện không phải sản phẩm họ cố định. Qua sự việc đó, nhà vận chuyển nhận nhiều ý kiến tiêu cực cùng với lời tuyên bố của một vài bộ phận khách hàng và đối tác rằng sẽ không hợp tác cùng nhà vận chuyển đó nữa.
- Tự động hóa quá nhiều, không có sự tác động qua lại giữa nhân viên và khách hàng.
- Không thường xuyên thu thập góp ý trực tiếp của khách hàng.
- Nhân viên hỗ trợ thiếu kiến thức dẫn đến tư vấn sai lệch thông tin.
- Khách hàng phải mong đợi quá lâu trong quá trình giải quyết vấn đề/ khiếu nại.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng không đồng cảm mong muốn khách hàng, tư vấn sơ sài và chỉ chú ý tập trung nói về sản phẩm.
- Nhân viên thô lỗ, có thái độ không tiêu chuẩn, giao tiếp không chắc chắn.
- Nhân viên chậm trễ trong việc trả lời và không giải quyết được những thắc mắc của khách hàng.
- Dịch vụ không cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng làm khách hàng có cảm giác không được chú ý.
- Doanh nghiệp hứa và cam kết nhiều, tuy nhiên làm chẳng được bao nhiêu.
- Các bộ phận thiếu sự đồng bộ thông tin với nhau, khiến khách hàng khó chịu vì bị hỏi một vấn đề nhiều lần làm giảm niềm tin đối với thương hiệu của công ty.
Cung cấp dịch vụ khách hàng không tốt sẽ gây bất lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Công ty không những loại bỏ các yếu tố tiêu cực để hạn chế trải nghiệm xấu của khách hàng mà còn xây dựng những mối quan hệ khách hàng bền lâu và lòng trung thành với thương hiệu.
XEM THÊM Vẽ chân dung khách hàng như thế nào?
Thế nào là trải nghiệm khách hàng xuất sắc?
Đối với các doanh nghiệp đang vận hành các hoạt động một cách xuất sắc, có một ranh giới giữa việc tinh giản để tối đa hóa hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Và một trong những nội dung chính đấy là trải nghiệm khách hàng.
Nói một cách dễ dàng, Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là những trải nghiệm mà khách hàng đã trải qua và khiến họ quay trở lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Cùng lúc đó khách hàng sẽ chủ động nhắc đến những trải nghiệm của họ đến các khách hàng khác.
Một trong những cách để khách hàng có được trải nghiệm xuất sắc là chúng ta cần phải có đầy đủ nguồn tiềm lực và quyền hạn để giúp thực hiện được các yêu cầu mà khách hàng ước muốn. Từ đấy mang lại cho khách hàng một trải nghiệm xuất sắc.
QUỐC BẢO – TỔNG HỢP
Tham khảo: subiz.com.vn, smartconvert.co, magenest.com
