Trải nghiệm khách hàng là yếu tố khác biệt của mỗi doanh nghiệp để duy trì sự trung thành của khách hàng. Nhưng chính xác trải nghiệm khách hàng là gì? Và điều gì tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?
Mục lục
1. Định nghĩa trải nghiệm khách hàng là gì?
Muốn hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thì trước tiên phải nắm rõ được định nghĩa trải nghiệm khách hàng, hiểu được thế nào là trải nghiệm khách hàng.
Phụ thuộc vào sự tìm kiếm những khái niệm trải nghiệm khách hàng, nhìn chung đây chính là một định nghĩa có sự đa dạng về các khái niệm trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng (CX) đối với một đơn vị là một hay nhiều ấn tượng được tạo thành khi khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng tiếng anh là Customer Experience – viết tắt CX hay còn còn là trải nghiệm khách hàng cx là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng đầy đủ tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu doanh nghiệp nào đó.
Từ những định nghĩa chúng ta có thể thấy rõ được tầm cần thiết của trải nghiệm khách hàng
Bên cạnh đó thì vào năm 1999, Pine và Gilmore lại đưa rõ ra một định nghĩa trải nghiệm khách hàng khác, đấy là: “ Trải nghiệm khách hàng là tổng thể toàn bộ những kinh nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt chặng đường mà hai bên có mối tương quan mua hàng hóa với nhau”. Và đây chính là quan niệm có được sự ủng hộ và tán đồng nhiều nhất.
Như vậy tuy có nhiều luồng quan điểm không giống nhau về định nghĩa trải nghiệm của khách hàng, song tất cả những khái niệm đều tập trung làm cho rõ đặc điểm của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.
Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được nhận xét không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi công ty.
Vì lẽ đó, mỗi công ty cũng đã đang có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những cách thức làm đẩy lùi và loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.
Thông qua những định nghĩa này chúng ta có khả năng thấy được sự cần thiết và nhiệm vụ của trải nghiệm khách hàng. Vậy cụ thể là gì, chúng ta cùng xem chi tiết nhé.
2. Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Trước khi trình bày nguyên nhân trải nghiệm khách hàng CỰC KỲ quan trọng với sự phát triển của doanh nghiệp, bạn cần đọc một VD về trải nghiệm khách hàng là tình huống có thật của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines dưới đây:
“Cô lên máy bay, tắt điện thoại. Máy bay rời khỏi cổng đi ra hướng đường băng, bỗng dưng quay trở lại và nhân viên sân bay đưa cô xuống làm cô cứ tưởng mình đã lên nhầm chuyến. Tuy nhiên, nhân viên bảo cô gọi điện cho chồng. Chồng cô nói con trai bị tai nạn và chấn thương rất nặng ở đầu, hôn mê.
Tiếp đến, hãng hàng không này đã cho cô vào khu vực đợi riêng, chuyển hành lý và cô sang chuyến bay đến Denver, nơi con cô sống thay vì đến Columbus như lịch cũ (không mất phí gì thêm). Trước khi xuống Denver họ còn đưa cho cô một suất ăn trưa.”
Đấy là chuyện của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines. Chắc chắn, họ đã chạm đến trái tim Peggy và bất cứ người nào được cô chia sẻ.
Như vậy, có 3 ích lợi rất quan trọng cho doanh nghiệp, đó là:
a. Khiến khách hàng trung thành hơn với công ty
Trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ đem đến sự trung thành của khách hàng. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.
Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xâu và chia sẽ những thông tin tiêu cục về doanh nghiệp bạn với người khác.
b. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của công ty
Trong khi thị trường ngày càng bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức kinh doanh, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng cạnh tranh của công ty, đưa công ty vượt xa so với đối thủ.
c. Trải nghiệm khách hàng giúp công ty tăng doanh thu
Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng. Tại sao lại như vậy?
Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ.
Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu những những người bạn, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy, công ty có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều.
3. Trải nghiệm khách hàng tốt là gì?
Không có một checklist chung nào nhằm đảm bảo việc làm ra trải nghiệm khách hàng tốt: công ty của bạn là duy nhất và khách hàng của bạn cũng vậy.
Tuy vậy, chúng tôi tìm ra một số nguyên tắc chung qua việc làm khảo sát 2.000 chuyên gia về C.X ở nhiều lĩnh vực. Dưới đây là một số điều đúc rút được.
Nói đơn giản, trải nghiệm khách hàng tốt có khả năng đạt được nếu như bạn:
- Luôn đặt việc lắng nghe khách hàng là ưu tiên hàng đầu
- Sử dụng phản hồi khách hàng để phát triển hiểu biết sâu về khách hàng
- Khai triển hệ thống giúp cho bạn thu thập góp ý, phân tích và hành động dựa trên phân tích
- Giảm cản trở và xử lý những yếu tố và thách thức của khách hàng
Không hề có gì cao siêu cả, một trải nghiệm khách hàng được biết đến từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng, lắng nghe hồi đáp của họ, và hành động dựa trên các góp ý.
4. Yếu tố làm nên trải nghiệm của khách hàng vượt trội cho doanh nghiệp
Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời hay tồi tệ. South West Airlines trong câu chuyện trên là hãng bay có điểm số trải nghiệm khách hàng cao nhất trong ngành hàng không Mỹ năm 2018 nhờ liên tục tập trung vào xây dựng và cải tiến hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và quy trình cung cấp dịch vụ dựa trên hành trình khách hàng chính là yếu tố để xây dựng nên trải nghiệm khách hàng vượt trội. Một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ thể hiện ở định hướng chiến lược, sứ mạng với khách hàng mà còn, và đặc biệt là các chính sách, phương pháp trong vận hành, KPI…để mỗi người nhân viên đều có thể deliver nó đến khách hàng.
Ở Việt Nam hiện nay không nhiều công ty quan tâm đến xây dựng trải nghiệm khách hàng rõ ràng mà đa phần chỉ chú trọng tiếp cận khách hàng ở khâu bán hàng và sau bán hàng.
Chính bởi vậy, để gia tăng doanh thu một cách tự nhiên, cắt giảm khoản chi marketing, các công ty cần chú trọng xây dựng cho mình một trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Tựu chung, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và nhiệm vụ rất lớn đối với từng công ty. Ngoài ra, đây chính là một vấn đề rất nhạy cảm, nó kiểu như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc công ty phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò ủa trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất.
Và cuối cùng, nắm bắt được chiến lược này trong bán hàng, chắc chắn doanh nghiệp sẽ đạt được những thành công như chờ đợi.
Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo của chúng tôi nhé!
Xem thêm: Trade Marketing là gì? Kênh phân phối trong Trade Marketing.
Xem thêm: Những lưu ý khi hoạt động marketing online
Xem thêm: Các phương pháp marketing online phổ biến nhất hiện nay
Mai Hương – Tổng hợp và chỉnh sửa
Nguồn: amis.misa.vn, cempartner.com, smartconvert.co